Envisager l’avenir de l’assurance : combler les lacunes en matière de compétences

Avec : Erin Gattoni, vice-présidente directrice – Ressources humaines et Opérations de CNA Canada

Et si l’avenir de l’assurance ne dépendait pas seulement des technologies disruptives, mais aussi des compétences mêmes qui façonneront la main-d’œuvre de demain ? Dans un secteur qui évolue extrêmement vite, sous l’impulsion de l’innovation, de l’intelligence artificielle, des risques liés au changement climatique et de l’évolution de la réglementation, le défi ne consiste pas seulement à suivre le rythme, mais à repenser la manière dont nous comblons le fossé grandissant entre les besoins des assureurs et ce que leurs équipes peuvent offrir. La vice-présidente directrice – Ressources humaines et Opérations de CNA Canada , Erin Gattoni, détaille les raisons pour lesquelles développer son expertise ainsi que les bonnes compétences comportementales est essentiel pour constituer des équipes résilientes et prêtes pour l’avenir, capables de saisir les occasions qui se présentent.

Q : Quelles sont les lacunes les plus importantes à combler en matière de compétences, auxquelles les professionnels de l’assurance sont confrontées aujourd’hui ?

La vitesse à laquelle notre secteur évolue est vraiment stupéfiante. Parfois, nous avons l’impression de courir toujours plus vite simplement pour rester en tête. La technologie, les nouvelles réglementations, les risques liés au changement climatique, etc., transforment nos activités au quotidien. Selon moi, l’élément qui change vraiment la donne, c’est notre approche des compétences. La maîtrise de l’intelligence artificielle et l’analyse de données sont essentielles de nos jours, mais le but n’est pas seulement de connaître les outils, il faut aussi se sentir à l’aise et en confiance pour les utiliser afin de résoudre des problèmes et de prendre des décisions. Je vois beaucoup de professionnels qui excellent dans leur domaine, mais qui hésitent encore à intégrer l’intelligence artificielle ou à adapter des systèmes existants. Cette attitude est parfaitement compréhensible, bâtir une relation de confiance et développer ses compétences professionnelles en la matière prend du temps.

Nous devons aussi prendre en compte un autre aspect : la question n’est pas uniquement le savoir technique, il faut faire preuve de flexibilité, de curiosité, et être capable de prospérer lorsque les choses ne sont pas claires. Penser de manière stratégique, être capable de prendre du recul, avoir une vue d’ensemble et être à l’aise face à l’ambiguïté sont des qualités tout aussi importantes que posséder des compétences techniques. Nous ne sommes pas confrontés qu’à un déficit des compétences, nous faisons aussi face à un défi en ce qui a trait aux mentalités.

Q : Comment concilier le besoin d’expertise technique et la demande croissante de compétences comportementales ?

Reconnaître et récompenser l’intégration des compétences techniques et interpersonnelles, qui doivent être développées simultanément, est essentiel. La force mentale des Navy SEAL (l’élite militaire de la marine américaine), en opposition avec la matrice de performance, illustre ce principe. Elle souligne la supériorité de la confiance (la moralité, l’intégrité et le travail d’équipe) sur la performance seule. Ce cadre démontre que les personnes très performantes, mais qui manquent de confiance, peuvent nuire à l’efficacité d’une équipe, tandis que celles qui jouissent d’une grande confiance, même si elles sont moins compétentes sur le plan technique, contribuent davantage à un succès durable. Chez CNA, le leadership et les compétences comportementales sont intégrés dans tous les objectifs de rendement, servant de catalyseurs pour enrichir la culture, plutôt que d’être de simples formalités.

Q : Comment le travail hybride a-t-il modifié la façon dont les entreprises abordent le développement des compétences ?

Les environnements de travail hybride ont incité les entreprises à repenser la conception des postes et les méthodologies d’apprentissage. La question n’est plus de savoir où nous travaillons, mais plutôt de savoir comment nous abordons l’épanouissement professionnel. Chez CNA , nous avons mis en place des laboratoires d’apprentissage, au sein desquels les gestionnaires participent à des formations basées sur des scénarios, dans un cadre collaboratif. Cette initiative favorise l’apprentissage, l’échec constructif et la rétroaction continue. Les stratégies pédagogiques sont élaborées sur mesure pour le télétravail, le travail hybride ou en présentiel, afin d’optimiser leur efficacité.

Q : Quels conseils donneriez-vous à des professionnels qui craignent que leurs compétences deviennent obsolètes ?

La pertinence des compétences concerne tous les professionnels. Selon les projections du Forum économique mondial, d’ici 2028, environ 44 % des compétences des travailleurs subiront des changements importants. Par conséquent, que pouvons-nous faire ? Mes trois conseils sont les suivants :

• miser sur des compétences transférables : la capacité à faire preuve d’esprit critique, la capacité de négociation et l’aptitude à établir de solides relations avec la clientèle restent des compétences très recherchées;
• se former continuellement : faire de l’apprentissage une habitude, s’améliorer progressivement chaque jour; au fil du temps, cette approche disciplinée portera ses fruits et pourra complètement changer vos perspectives;
• adopter une mobilité des postes de travail : les carrières ne suivent pas toujours une ligne droite; parfois, changer de direction ou essayer quelque chose de nouveau permet d’apprendre des leçons précieuses et de progresser. Ne pas craindre les nouvelles occasions ou les incertitudes, elles sont souvent à l’origine des plus grands bonds en avant.

Q : Quelle stratégie a une incidence significative sur le perfectionnement des talents et la stimulation de la croissance ?

Un exercice simple qui a vraiment modifié la façon de stimuler la croissance au sein de CNA est ce que nous appelons notre « Heure de perfectionnement du vendredi ». Un vendredi sur deux, nous nous réservons une heure sans réunion ni distraction, que nous consacrons exclusivement à l’apprentissage. Au cours de cette heure, nous discutons ouvertement de ce que le perfectionnement professionnel signifie à nos yeux, nous partageons les projets sur lesquels nous travaillons et explorons de quelle manière nous pouvons immédiatement mettre en œuvre nos nouvelles idées. C’est une petite initiative, mais elle a un effet remarquable sur la façon dont nous soutenons l’épanouissement de chacun et dont nous renforçons la résilience au sein de nos équipes.

Le secteur de l’assurance, comme de nombreux autres secteurs, est en pleine mutation. Je constate de mes propres yeux que les personnes qui réussissent sont celles qui continuent de s’adapter, qui s’investissent dans leur perfectionnement personnel, et qui embrassent une culture de formation continue.