Politique en matière de traitement des plaintes
Notre dévouement envers le service d’assistance à la clientèle
CNA et ses sociétés affiliées (ci-après « CNA », « nous », « nos » ou « notre ») s’efforcent d’offrir en tout temps à leur précieuse clientèle un service d’exception. Au Canada, les produits et services de CNA sont fournis par la Continental Casualty Company, nommée Compagnie d’assurance Continental Casualty au Québec.
Si vous avez des plaintes à formuler ou des préoccupations à partager relatives à nos produits, à nos services ou à notre comportement, nous souhaitons que vous nous en fassiez part. Nous ferons preuve de professionnalisme, d’équité et de rapidité dans le cadre du traitement des problèmes auxquels vous êtes confrontés. Notre priorité est de vous satisfaire pleinement.
Que dois-je faire si j’ai une plainte à formuler ?
Chez CNA, nous nous engageons à garantir à notre clientèle une résolution rapide, juste et appropriée des plaintes, ainsi qu’un traitement des plus minutieux et professionnel.
Si vous avez des préoccupations, besoin de renseignements, ou si vous avez des plaintes à formuler, veuillez suivre les étapes suivantes :
Étape 1 : communiquer avec nous
Communiquer avec le représentant ou la représente de CNA avec lequel ou laquelle vous travaillez (souscripteur ou souscriptrice, spécialiste en gestion de sinistres, etc.) constitue la première étape à suivre pour résoudre votre problème. Discuter avec la personne la plus au fait de votre situation permet généralement de trouver une solution. Vous pouvez également communiquer avec votre courtier ou courtière d’assurance afin de lui faire part de vos préoccupations, car il ou elle est souvent en mesure de vous aider à résoudre les problèmes que vous pouvez rencontrer..
Étape 2 : communiquer avec un supérieur ou une supérieure hiérarchique
Si, après avoir discuté avec le représentant ou la représentante de CNA, vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction, veuillez demander à ce que son supérieur ou sa supérieure hiérarchique (gestionnaire, superviseur ou superviseure) prenne contact avec vous. Il ou elle pourra réexaminer la décision prise et discuter en détail des points qui vous préoccupent.
Étape 3 : communiquer avec la personne responsable des plaintes
Si vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction après avoir partagé vos préoccupations avec le représentant ou la représente de CNA, ou avec son supérieur ou sa supérieure hiérarchique, vous pouvez communiquer avec la personne responsable des plaintes de CNA. Celle-ci est employée par CNA et procédera à un examen minutieux de votre plainte.
Pour CNA, une plainte s’entend de l’expression de l’un des trois points suivants, qui perdure après avoir été examiné et analysé à un niveau opérationnel responsable de prendre une décision :
- un reproche exprimé à l’encontre de l’entreprise;
- la mise en évidence d’un préjudice réel ou éventuel qu’un consommateur ou une consommatrice a subi ou pourrait subir;
- une demande de mesure corrective.
La personne responsable des plaintes aura la responsabilité :
- d’accuser réception de votre plainte dans un délai de trois jours ouvrables. Si vous résidez au Québec, votre accusé de réception s’accompagnera d’un numéro de plainte et d’un avis écrit vous informant de vos droits;
- de gérer le traitement des plaintes, notamment de transmettre les préoccupations ainsi que les renseignements que CNA n’avait pas encore reçus au représentant ou la représentante de CNA, ou à son supérieur ou sa supérieure hiérarchique
- de vous communiquer une date à laquelle nous envisageons de répondre à l’ensemble de vos préoccupations (en règle générale, dans les trente [30] jours ouvrables) et de vous informer d’un éventuel changement de date en raison de retards imprévus;
- de s’assurer que vous receviez une réponse à votre plainte;
- d’émettre sur demande une lettre énonçant la décision finale de l’entreprise si votre plainte ne peut être résolue et, si vous résidez au Québec, de vous envoyer une lettre expliquant les motifs de la décision.
Afin de nous aider à traiter votre plainte rapidement et de manière rigoureuse, veuillez nous fournir les renseignements suivants par écrit :
- votre nom complet ainsi que le nom de votre entreprise et le numéro de police ou de réclamation;
- votre courriel et/ou votre adresse postale;
- un numéro de téléphone auquel nous pouvons vous joindre;
- les détails relatifs aux préoccupations pour lesquelles vous n’avez pas obtenu de réponse;
- vos attentes en matière de résolution de la plainte;
- des pièces justificatives;
- les démarches entreprises à ce jour pour résoudre les problèmes que vous rencontrez, le cas échéant.
Vous pouvez communiquer avec la personne responsable des plaintes :
Par courriel
Par téléphone
1 416 542 7300 ou 1 800 268-9399
par voie postale :
Représentant ou représentante des plaintes de CNA
Compagnie d’assurance Continental Casualty (succursale du Canada)
66 Wellington Street West, suite 3700
Toronto (Ontario) M5K 1J5
Étape 4 : procéder à un examen par un organisme externe de traitement des plaintes
Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre les problèmes que vous rencontrez de manière satisfaisante après qu’ils ont été traités par notre service interne de traitement des plaintes, nous vous conseillons de communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Celui-ci propose à la clientèle d’autres solutions que des procédures judiciaires. Le principal objectif est de résoudre les litiges efficacement et équitablement, en trouvant une solution acceptable pour les parties prenantes en toute confidentialité, sans provoquer de conflit et au meilleur coût, qui satisfasse toutes les parties.
Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), gestion des plaintes
4711 Yonge Street, 10e étage
Toronto (Ontario) M2N 6K8
Téléphone : +1 877 225-0446
Site Web : www.scadcanada.org
Vous pouvez également communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) :
L’ACFC est responsable de la surveillance des institutions financières sous réglementation fédérale, parmi lesquelles les compagnies d’assurance, afin d’assurer la conformité de celles-ci aux mesures de protection des consommateurs et consommatrices énoncées dans les lois fédérales. Elle veille notamment à la mise en place obligatoire de procédures de traitement des plaintes et ne résout pas les plaintes individuelles.
Si vous rencontrez un problème avec un service ou un produit financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Compagnie d’assurance Continental Casualty. Si le traitement de celle-ci ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez porter l’affaire devant l’organisme externe de traitement des plaintes susmentionné dans la section 4 de la présente Politique en matière de traitement des plaintes.
Si vous souhaitez savoir quels sont vos droits ou obtenir des renseignements sur la procédure de traitement des plaintes de la Compagnie d’assurance Continental Casualty, vous pouvez communiquer avec l’ACFC par téléphone, par courriel ou en soumettant une demande de renseignements en ligne. L’ACFC utilise les renseignements que fournissent les consommateurs et consommatrices dans le cadre de son mandat.
Site Web : www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html
Téléphone :
Pour un service en français : +1 866 461-ACFC (2232)
Pour un service en anglais : +1 866 461-FCAC (3222)
Pour appeler depuis l’étranger : 613 960-4666
Téléscripteur (ATS) : +1 866 914-6097 / 613 947-7771
Service de relais vidéo (SRV) : l’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC.
Pour en savoir plus, veuillez visiter le site Internet de SRV Canada à l’adresse www.srvcanadavrs.ca/fr/.
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Pour la clientèle de la Saskatchewan : vous pouvez adresser vos demandes de renseignements au surintendant des assurances à l’adresse postale suivante :
Surintendant des assurances
Division de l’assurance et de l’immobilier
Autorité des affaires financières et liées aux consommateurs / Financial and Consumer Affairs Authority
400-2365 Albert Street
Regina (Saskatchewan) S4P 4K1
Téléphone : 306 787-6700
Courriel : fid@gov.sk.ca
Pour la clientèle du Québec : l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») encadre le secteur financier et prête assistance aux consommateurs et consommatrices de produits et de services financiers. Si le traitement ou la résolution de votre plainte ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez en tout temps demander un transfert de votre dossier à l’AMF en remplissant le formulaire de transfert prévu à cet effet accessible sur son site Internet à l’adresse www.lautorite.qc.ca.
Vous pouvez également communiquer avec l’AMF en composant le numéro sans frais +1 877 525-0337.
L’adresse postale de l’AMF est :
Autorité des marchés financiers
Service du traitement des plaintes et de l’assistance
800, Square Victoria, 22e étage
C.P. 246, tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
La présente Politique en matière de traitement des plaintes a été mise à jour en juin 2026.