Stratégies axées sur la clientèle à l’ère numérique : naviguer dans un environnement hybride

Ces dernières années, un certain nombre de défis ont remodelé le secteur de l’assurance, allant d’un contexte de marché difficile à la pandémie de la COVID-19, en passant par l’essor de l’intelligence artificielle. Toutefois, une caractéristique demeure inchangée : l’assurance repose sur un facteur humain.

Tandis que les assureurs cherchent à se distinguer sur le marché, la mobilisation de la clientèle et le service à la clientèle n’ont jamais été aussi importants. Le modèle hybride ou flexible, qui mêle travail au bureau et à distance, exige des interactions sur mesure, et les assureurs doivent à la fois tirer parti de l’expertise humaine et de la technologie afin de proposer la meilleure expérience possible aux courtiers et à leur clientèle.

À la base, une police d’assurance est la promesse d’indemniser un assuré à la suite d’un sinistre lorsqu’elle est déclenchée, et les courtiers ainsi que leur clientèle se fient à cette promesse. Les assureurs peuvent instaurer une relation de confiance de manière stratégique, en améliorant l’expérience client sur plusieurs points de contact, parmi lesquels le point de vente, l’émission de la police d’assurance et des avenants, les visites de contrôle des risques, les rencontres avec les souscripteurs et la gestion des sinistres. La naissance d’un environnement de travail flexible a bouleversé la façon de procéder. La clientèle attend désormais que les compagnies d’assurance proposent des innovations technologiques solides et efficaces, en plus des interactions humaines. Les assureurs peuvent donc améliorer leurs services en utilisant la technologie afin d’automatiser des tâches administratives et ainsi profiter du temps gagné pour résoudre des problèmes plus complexes auxquels sont confrontés les courtiers. L’équilibre entre la technologie et le contact humain doit être adapté aux besoins de la clientèle, et les assureurs dotés de stratégies dynamiques en matière d’expérience client seront les plus à même de réussir.

Afin d’offrir plus de souplesse et de confort aux courtiers et à leur clientèle, CNA propose de nombreux services en ligne en matière de contrôle des risques, en plus des visites en personne. Ces services de qualité supérieure identifient et traitent les risques cachés, et permettent aux assurés de gagner du temps. La gamme complète d’outils de contrôle des risques de CNA, parmi lesquels des ressources à la demande adaptées à des risques particuliers et à des conditions précises, améliore l’expérience client en supprimant des points de contact supplémentaires.

En outre, dans le contexte de risques actuel, la clientèle peut être amenée à préférer avoir davantage de contrôle sur ses régimes d’assurance, comme le démontre la demande croissante de captives et de solutions en matière de transfert des risques. L’incertitude liée aux capacités et à la tarification en raison d’un marché difficile peut rendre ces options plus attrayantes pour la clientèle qui envisage d’autres possibilités afin de mieux contrôler ses régimes d’assurance. Cette exigence ne se limite pas à un secteur d’activités ou à un segment de marché. Selon un récent rapport d’analyse comparative, les captives se développent en effet dans tous les secteurs d’activité partout dans le monde[1]. Tandis qu’auparavant, elles servaient principalement pour des risques difficiles à assurer, leur capacité à fournir une meilleure expérience client grâce à la technologie, à l’analyse et à des solutions d’assurance personnalisées en a fait une solution de remplacement convaincante face aux assurances traditionnelles.

La mobilisation de la clientèle et le service à la clientèle n’ont jamais été aussi essentiels, et les assureurs s’efforcent de se différencier au sein d’un environnement concurrentiel. Le modèle hybride exige une approche personnalisée en matière d’interactions avec les courtiers et leur clientèle, en tirant à la fois parti de l’expertise humaine et de la technologie, afin d’offrir la meilleure expérience possible. Dans un environnement en constante évolution, les assureurs dotés de stratégies dynamiques en matière d’expérience client et adaptées à un contexte de travail hybride peuvent être plus concurrentiels que leurs pairs.

[1]. Captive.com (2023) : « Benchmarking Report Finds Captive Growth Across Lines, Regions », Captive.com, 12 juillet 2023. En ligne, consulté le 23 février 2024 : <https://www.captive.com/news/benchmarking-report-finds-captive-growth-across-lines-regions>.