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Procédure de Résolution des Plaintes des Clients de CNA Canada

 

Engagement envers le service client

 


Chez CNA Canada, nous nous efforçons de fournir un service client exceptionnel à tout moment et comme vous êtes un de nos clients estimés, vous pouvez vous attendre à :
 

  • Un service rapide et efficace
     
  • Être traité avec respect et équité
     
  • Travailler avec des professionnels courtois et expérimentés
     
  • Être pleinement informé de notre processus et bénéficier de suivis rapides
     
  • Toute éventuelle préoccupation sera traité en temps opportun et à votre satisfaction
     
  • La protection de votre vie privée et la confidentialité de vos données
     


Si vous avez des plaintes ou des préoccupations à formuler au sujet de nos produits, de nos services ou de notre conduite, nous vous prions de bien vouloir communiquer avec nous. Vos questions seront traitées avec célérité et professionnalisme. Votre entière satisfaction est notre priorité.
 

Que dois-je faire si j'ai une plainte à faire valoir?


Il est de la responsabilité de CNA Canada de s’assurer que les plaintes de nos clients soient gérées rapidement et de manière adéquate et que les clients sont traités avec la plus grande attention et le plus grand professionnalisme.

Pour toute inquiétude, question ou plainte, veuillez vous adresser à votre courtier d'assurance ou à l'un de nos représentants du service de la souscription ou du marketing. Ces personnes connaissent l'importance des questions que vous soumettrez et travailleront avec vous pour résoudre tout problème que vous pourriez rencontrer.
 

Comment puis-je communiquer avec le responsable des plaintes de CNA Canada?


Si votre courtier ou votre représentant n’est pas en mesure de résoudre la situation avec vous à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec notre responsable des plaintes. Pour nous aider à traiter votre plainte rapidement et de manière approfondie, veuillez nous fournir :
 

  • le numéro de police ou le numéro de dossier sinistre en objet, et
     
  • une description détaillée par écrit de votre préoccupation.
     


Si vous préférez nous contacter autrement que par écrit, n'hésitez pas à communiquer avec nous par téléphone et nous serons heureux de vous aider. A votre convenance, vous pouvez communiquer avec notre responsable des plaintes :

Responsable National des Plaintes et Responsable de la Conformité
CNA Canada
66 Wellington Street West, Suite 3700
Toronto, Ontario M5K 1J5
Téléphone : 416-542-7300 ou 800-268-9399
Télécopieur : 416-542-7310
Courriel: canadacompliance@cna.com 

 

Quelle est la procédure de suivi de CNA Canada?


Notre priorité est de vous fournir le meilleur service possible lorsque nous traitons votre plainte.

Nous répondrons à votre appel téléphonique ou à votre courriel dans les 24 heures.

Pour faire en sorte que vous bénéficiiez d’un service personnalisé, nous vous communiquerons le nom de notre représentant qui prendra en charge votre demande et la date à laquelle nous prévoyons répondre à toutes vos préoccupations.

Pour les problèmes plus complexes, un délai supplémentaire peut être nécessaire pour résoudre et répondre adéquatement. S'il y a des délais inattendus, nous vous contacterons immédiatement pour vous informer de la situation et vous communiquer la date à laquelle nous pensons pouvoir résoudre la préoccupation.
 

Que faire si je veux demander l'aide à une source indépendante?


Si nous ne parvenons pas à résoudre la situation de manière satisfaisante après qu’elle soit passée par notre processus de traitement des plaintes, nous vous ferons parvenir une « lettre de position finale » dans les 30 (trente) jours ouvrables. Cette lettre vous informera de la décision que nous aurons prise sur la question après un examen approfondie.

Dans la « lettre de position finale » émise le responsable des plaintes de CNA Canada, nous suggérons aux clients qui ne sont pas satisfaits de la position finale de l'entreprise de communiquer avec: Service de Conciliation en Assurance de Dommages (SCAD), Gestionnaire de Plaintes

10 Milner Business Court, Suite 701
Toronto, ON M1B 3C6
Téléphone : 416-299-6931 ou 877-225-0446 (appel sans frais)

Si vous voulez approfondir la question, vous avez la possibilité d'approcher le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), Gestionnaire de Plaintes. Le SCAD travaille en collaboration avec les sociétés d'assurances, qui offrent des assurances personnelles et commerciales, et aide à la résolution des conflits.

Le SCAD adopte une approche neutre et professionnelle, en aidant les clients et les compagnies d'assurance à trouver une solution qui soit dans le meilleur intérêt des deux parties dans un milieu équitable, indépendant et impartial.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur le site Web du SCAD, http://www.giocanada.org. Lorsque vous nous demanderez une « lettre de position finale », nous vous indiquerons comment porter vos interrogations à la connaissance du SCAD.

Vous pouvez aussi communiquer avec l'Agence de la Consommation en matière Financière du Canada (ACFC) à l’adresse suivante :

427 Avenue Laurier Ouest
6e étage
Ottawa, ON K1R 1B9
Sans frais : 866-461-3222
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca

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