Faire face à l’avenir de l’assurance : discussion avec Susan DuHamel, vice-présidente – Distribution nationale et cheffe de secteur chez CNA

Le domaine de l’assurance doit faire face à une évolution rapide, aussi des chefs de file comme Susan DuHamel contribuent à la création d’un parcours réfléchi et résilient pour affronter l’avenir. Nous nous sommes entretenus avec Susan afin de parler de l’avenir de l’assurance, du rôle de l’intelligence artificielle (IA) et de la façon dont le secteur peut continuer à offrir des services à la clientèle dans un monde de plus en plus complexe.

Selon vous, quels sont les principaux enjeux qui définiront l’avenir de notre secteur au cours des 10 prochaines années ?

L’association de risques émergents et d’attentes en constante évolution façonnera l’avenir de notre secteur. Les phénomènes météorologiques violents, l’intelligence artificielle et la technologie, ainsi que la crise actuelle des talents sont tous des sujets de premier plan. Nous constatons également un besoin croissant de personnalisation et de souplesse dans la façon dont nous gérons les risques, ainsi qu’un écart de protection en constante augmentation, qui nous mettent au défi de rester pertinents et accessibles. Les défis que nous rencontrons aujourd’hui et ceux auxquels nous ferons face demain sont de plus en plus complexes et interconnectés. Pour les surmonter, renforcer la collaboration entre le secteur et le gouvernement est essentiel. Notre identité, en tant que secteur d’activité, se trouve au cœur de tous ces bouleversements. Nous ne sommes pas que des gestionnaires de risques, nous sommes des facilitateurs de l’avenir. Nous jouons un rôle majeur dans un monde incertain.

La technologie évolue constamment. Quel est votre point de vue sur l’IA générative et la façon dont elle révolutionne le secteur ?

L’IA est un outil de mutation, mais elle n’est que ça : un outil. Elle nous permet d’être plus efficaces, plus réactifs et plus précis, de la souscription et des déclarations de sinistres au service à la clientèle. Elle nous donne aussi la possibilité d’offrir des produits et des services plus personnalisés. Nous devons toutefois faire preuve de vigilance. La réglementation, la confidentialité des données, ainsi que l’équité sont essentielles. Nous ne devons pas non plus oublier que l’IA change le monde qui nous entoure. Nous devons surveiller ses effets sur le monde et voir comment nous adapter et y répondre. L’utilisation croissante de l’IA soulève des questions fondamentales en matière de responsabilité. Quand celle-ci passe-t-elle de l’être humain à la technologie en cas d’erreur ? Nous devons rester à l’affût des changements pour continuer à servir efficacement notre clientèle.

Face à l’augmentation des sinistres liés aux catastrophes, quelles sont les priorités du secteur ?

Les risques liés aux conditions météorologiques sont l’un des défis les plus urgents auxquels nous faisons face. Pour les prévenir, nous devons améliorer nos modèles de prévision des risques, adapter nos stratégies de souscription et plaider, en tant que secteur d’activité, pour des politiques publiques qui renforcent la résilience. Les outils technologiques, parmi lesquels l’IA, nous aideront à mesurer les conséquences des phénomènes météorologiques violents, à prendre des décisions plus réfléchies sur l’emplacement des constructions et les méthodes de construction, ainsi que sur l’utilisation plus efficace des ressources. Nous devons plus que tout nous rappeler que c’est notre raison d’être. Nous devons répondre présents pour notre clientèle quand elle a le plus besoin de nous, et nous devons l’aider à prévenir et à minimiser les dommages grâce à des conseils proactifs en matière de gestion des risques.

Quel conseil donneriez-vous à une personne qui fait ses débuts dans le secteur de l’assurance aujourd’hui ?

Je lui dirais de se jeter à l’eau, de faire preuve de curiosité, de patience. Ce secteur est un secteur noble, il aide les personnes ainsi que les entreprises à se relever après des moments difficiles, et il leur donne la confiance nécessaire pour prendre des risques et innover. Les possibilités y sont presque infinies, particulièrement pour celles et ceux capables de le voir dans son ensemble tout en devenant forts sur le plan technique. Que les personnes qui débutent leur carrière profitent des outils numériques à leur disposition et qu’elles restent ouvertes à l’apprentissage. Le travail que nous faisons est vraiment important.

Comme le souligne Susan, les technologies ainsi que les risques émergents, mais aussi notre capacité à collaborer avec les différents secteurs et les différentes disciplines, façonneront l’avenir de l’assurance. L’interconnexion et la complexité des défis à l’échelle mondiale en constante augmentation, qu’ils soient climatiques, technologiques ou sociétaux, exigent des solutions collectives. Dans cet environnement en pleine mutation, l’assurance reste un secteur profondément gratifiant pour les personnes curieuses, capables de s’adapter et désireuses d’apprendre continuellement. Essentiellement, la mission du secteur perdure : aider la clientèle à faire face aux incertitudes, à résoudre les problèmes et à construire un avenir résilient. Cet objectif n’a jamais été aussi pertinemment ni aussi inspirant.