Instaurer un climat de confiance grâce aux données : comment des données de qualité façonnent-elles l’expérience client dans tous les secteurs ?

La confiance est la pierre angulaire de toute bonne expérience client, et elle commence par la gestion des données. Selon un récent rapport du chef de file en matière d’intégrité des données Precisely, seulement 46 % des entreprises ont pleinement confiance en leurs données, et 70 % de celles qui les mettent en doute invoquent leur mauvaise qualité¹ . Le doute relatif à l’intégrité des données est un vrai problème lorsque chaque interaction avec la clientèle en dépend. La bonne nouvelle est que l’objectif n’est pas d’obtenir des données irréprochables, mais de savoir quelles sont celles qui sont fiables et comment les utiliser à bon escient.

J’ai travaillé dans de nombreux domaines différents, et j’ai fait un constat évident : lorsque les entreprises transforment des données fragmentées et peu fiables en informations claires et cohérentes, elles ouvrent la voie à des expériences qui favorisent la fidélité de la clientèle et la croissance.

Les exemples ci-dessous, tirés de ma propre expérience au fil des ans, illustrent de quelle façon des données fiables transforment l’expérience client.

La technologie seule ne fidélise pas la clientèle, c’est le fait de comprendre les personnes qui le permet

Il y a plusieurs années, je dirigeais le service des technologies d’une chaîne d’hôtels-boutiques qui avait alors pris une décision audacieuse : investir massivement dans l’accès à Internet dans les chambres, ce qui était, à l’époque, une idée révolutionnaire qui a valu à l’entreprise le prix du meilleur projet informatique décerné par la British Computer Society, l’association professionnelle la plus importante des technologies de l’information au Royaume-Uni, en 2004. La vraie raison de cette réussite n’était toutefois pas la technologie, c’était le fait de comprendre de quelle façon la clientèle interagissait avec celle-ci. À l’aide de données permettant d’identifier les lacunes en matière de connaissances, la chaîne d’hôtels-boutiques a formé son personnel afin d’aider la clientèle à se connecter et à naviguer sur Internet, en évacuant la frustration et en améliorant l’expérience. Grâce à une compréhension détaillée du comportement de la clientèle, la chaîne n’a pas seulement apporté une innovation, elle a également réservé à ses clients l’accueil qu’ils espéraient recevoir.

Leçon à retenir : la technologie compte, mais pas autant que le fait de comprendre les personnes.

La personnalisation commence par une bonne connaissance de votre clientèle

Dans une entreprise spécialisée dans la gestion de voyages d’affaires, nous avons dû faire face à une crise d’identité en raison de l’essor de plateformes de réservation en ligne comme Expedia et Travelocity. Demander « Où souhaitez-vous aller ? » ne suffisait plus. La percée commerciale a alors consisté à remplacer cette question par « Qui êtes-vous ? », passant ainsi d’une approche transactionnelle à une approche personnalisée alimentée par les données. Grâce à une bonne compréhension de l’identité des voyageurs (leurs préférences, leurs programmes de fidélité et leurs polices d’assurance), nous avons pu leur proposer automatiquement des options de voyages sur mesure pour répondre à leurs besoins.

Leçon à retenir : demander aux personnes « Qui êtes-vous » avant de demander « Où souhaitez-vous aller ? ».

Le contexte transforme les offres en conversions

Dans le secteur des multipropriétés, les taux de conversion sont reconnus comme faibles. Les données ont démontré que l’intérêt ne portait pas sur le concept de multipropriété en tant que tel, mais plutôt sur l’emplacement et l’adéquation avec le mode de vie. Les facteurs importants pour les acheteurs new-yorkais n’étaient pas les mêmes que ceux auxquels prêtaient attention les acheteurs d’Orlando ou d’Hawaï. En adaptant le marketing aux particularités régionales et aux centres d’intérêt des personnes, les conversions ont doublé en trois mois.

Leçon à retenir : la personnalisation basée sur les données transforme des offres génériques en expérience enrichissante qui favorise les conversions.

Transformer un public cible anonyme en une communauté fidèle
Au sein d’une entreprise de sports et de loisirs qui comptait un grand nombre de concessions, nous savions que nous avions près de 13 millions d’adeptes, mais nous ignorions qui ils étaient. Nous avons concentré nos offerts sur l’utilisation de la technologie afin de tisser de vraies relations avec les personnes qui soutenaient les clubs sportifs et de les inviter à établir une relation individuelle avec les équipes. Nous avons notamment mis l’accent sur une technologie précise basée sur le lieu, qui offrait des avantages supplémentaires en matière d’expérience.

Leçon à retenir : les données vous donnent la possibilité d’offrir une expérience privilégiée à chaque client.

Voir la clientèle comme des personnes et non comme des polices d’assurance

Dans le secteur de l’assurance, nous pensons souvent en termes de polices, pas de personnes. Pourtant, les clients ne sont pas seulement des titulaires de police d’assurance. Ils constituent un réseau de relations : ils sont des conducteurs, des demandeurs d’indemnité, des ménages ou encore des courtiers.

Lorsque je dirigeais l’équipe responsable de l’innovation en matière de données au sein d’une compagnie d’assurance de dommages, nous avons réalisé que le fait de traiter chaque police d’assurance comme une entité autonome limitait notre compréhension du risque et de la fidélisation de la clientèle. Nous avons donc unifié les données fragmentées entre les ménages, les titulaires de police d’assurance et les demandeurs d’indemnité, et cette vision unique et fiable a mis en évidence de nouvelles informations sur les relations avec la clientèle, les risques éventuels et le potentiel de ventes croisées.

Leçon à retenir : les données révèlent les relations dans leur ensemble, qui stimulent la croissance.

Réussir à l’ère de l’intelligence artificielle

L’avenir de l’expérience client ne repose pas sur plus de technologie, mais sur davantage de confiance. Des données fiables constituent le fondement de la personnalisation, de la connaissance et de l’innovation. Elles sont l’occasion pour les entreprises d’anticiper les besoins, de renforcer les relations et d’offrir des expériences humaines au cœur d’un environnement numérique. Les entreprises qui accordent aujourd’hui la priorité aux données seront les cheffes de file de demain.

 ¹GALVEZ RACHEL (2024) : « Data Quality Trends for 2024 », Precisely, le 4 janvier 2024. En ligne, consulté le 9 décembre 2025 : <https://www.precisely.com/resource-center/analystreports/2024-state-of-data-quality-report/>.