Envisager l’avenir de l’assurance : les tendances, les défis et les possibilités en matière de gestion des risques

Avec : Mike Travis, directeur-conseil – Souscription, et Matt Santos, directeur-conseil – Souscription

Le secteur de l’assurance se trouve à un tournant décisif. Les bouleversements technologiques, l’évolution des attentes de la clientèle ainsi que les risques systémiques à l’échelle mondiale exigent de repenser la manière dont nous évaluons, gérons et transférons les risques. Mike Travis et Matt Santos, directeurs-conseils – Souscription, discutent de la façon dont les changements redéfinissent l’assurance et la gestion des risques, et expliquent comment les assureurs doivent s’adapter pour renforcer leur résilience et rester concurrentiels.

Selon vous, quelles sont les tendances les plus transformatives qui façonnent désormais l’avenir du secteur de l’assurance ?

Mike Travis :
L’émergence de l’intelligence artificielle générative, qui peut nous aider à automatiser nos tâches quotidiennes comme le processus de déclaration de sinistre ou encore le triage des souscriptions, est importante. Néanmoins, les souscripteurs et souscriptrices doivent utiliser ces outils en tant que soutien, et non pour externaliser leur réflexion ou leur prise de décision.

Matt Santos :
Une autre tendance transformative est l’amélioration de l’information sur les risques, guidée par les données. Les mégadonnées ne sont plus seulement un mot à la mode ou une référence en matière de volume. Elles mettent désormais l’accent sur la précision, notamment sur l’intégration d’écosystèmes de données, afin d’améliorer la segmentation des risques, la précision des tarifs, la modélisation prédictive, ainsi que le soutien aux décisions en matière de souscription. Cet aspect est particulièrement important dans le domaine de l’assurance de dommages, où les risques sont d’une grande complexité.

Comment la gestion des risques et l’expertise spécialisée en souscription évoluent-elles face aux nouveaux risques à l’échelle internationale, tels que le changement climatique, les cybermenaces ou encore l’instabilité géopolitique ?

Matt Santos :
Aujourd’hui, les risques ne sont plus cloisonnés. Ils sont systémiques, évolutifs et souvent non modélisés, voire inconnus. Nous pouvons citer comme exemples passés l’essence au plomb, l’amiante ou les chlorofluorocarbures (CFC), qui ont créé plus de perturbations et de problèmes qu’ils n’en ont résolus. Les tendances actuelles peuvent inclure les microplastiques ainsi que les substances perfluoroalkylées et polyfluoroalkylées (PFAS). Les risques à venir peuvent également comprendre le génie biologique, la nanotechnologie, etc. Cette évolution exige de passer d’un transfert réactif des risques à une atténuation proactive, au renforcement de la résilience et à des solutions intégrées de transfert des risques.

En outre, faire preuve de curiosité et se former continuellement sont plus que jamais des qualités indispensables pour les souscripteurs et souscriptrices. Rester informé des nouvelles tendances, des risques et des innovations rapides est important, tout comme travailler en étroite collaboration avec les courtiers et courtières partenaires ainsi qu’avec la communauté spécialisée en gestion des risques. Les souscripteurs et souscriptrices doivent donner la priorité à l’apport de solutions de transfert et d’atténuation viables, qui contribuent à une approche holistique de la compréhension et de la gestion du coût du risque pour la clientèle.

Mike Travis :
J’ajouterais que les gestionnaires des risques ainsi que les souscripteurs et souscriptrices ont besoin d’une approche rigoureuse pour identifier les nouveaux risques d’ordre technologique, environnemental et géopolitique, et pour y répondre.

Chez CNA, nous encourageons et soutenons également la formation continue tout au long de sa vie et nous pensons que la culture d’une entreprise peut être une source d’avantage concurrentiel durable. Outre le soutien au perfectionnement traditionnel des talents par l’entremise de programmes agréés par le secteur de l’assurance, nos souscripteurs et souscriptrices bénéficient d’une expertise interne et externe au Canada et aux États-Unis. À l’interne, les responsables du contrôle des risques, des biens techniques et de la souscription des gammes de produits jouent un rôle essentiel en prodiguant des conseils à nos équipes. À l’externe, l’accès à des ressources tierces est essentiel pour identifier les menaces émergentes, qu’elles soient d’ordre naturel (des feux de forêt, des inondations) ou d’origine humaine (les PFAS, le lithium ionique), par l’entremise d’une multitude de sources (AM Best, Moody’s, des firmes spécialisées dans l’analyse des risques, des réassureurs, des courtiers, etc.).

Selon vous, comment les attentes des assurés évoluent-elles et comment les assureurs doivent-ils réagir pour rester pertinents et concurrentiels ?

Mike Travis :
Premièrement, je dirais que les attentes de la clientèle ont évolué au-delà de la protection financière. Les clients s’attendent à des solutions personnalisées, « à la demande », ainsi qu’à certaines fonctionnalités en libre-service rendues possibles grâce à la technologie. Les assureurs doivent veiller à ce que leurs systèmes et leurs flux de travail soient souples, afin de répondre à ces attentes.

Deuxièmement, il apparaît clairement que les assurés ont conscience des conditions actuelles du marché telles que la tarification, les capacités et les garanties, et qu’ils se concentrent sur les économies réalisées en matière de taux et de primes. Dans ce contexte, les assureurs doivent mettre en avant leur proposition de valeur, notamment leur savoir-faire, la souscription, le contrôle des risques et la gestion des sinistres, tout en restant cohérents dans leur approche de la souscription et en faisant preuve de souplesse dans leur réponse aux facteurs du marché.

Matt Santos :
Nouer des relations et fidéliser la clientèle en faisant preuve de cohérence et en donnant des conseils est également essentiel, car les assurés attendent de plus en plus que les assureurs et les souscripteurs comprennent les subtilités de leurs activités, anticipent les risques et prodiguent des conseils stratégiques.

Selon vous, quel rôle les données et l’analytique joueront-elles dans la souscription et dans la gestion des sinistres au cours de la prochaine décennie ?

Mike Travis :
Comme toute entreprise commerciale, les assureurs ont pour objectif de réaliser des bénéfices dans un secteur qui tend à se banaliser. À la différence d’autres secteurs au sein desquels les produits sont vendus avec une marge bénéficiaire, les assureurs peuvent être amenés à fixer le prix des polices d’assurance à un niveau inférieur au risque associé. La souscription d’activités rentables et la compréhension des coûts associés, en accordant une attention particulière à la gestion des dépenses, sont des éléments essentiels à la réussite. Les données et l’analytique provenant de sources tierces dans divers secteurs industriels, environnementaux, individuels et géographiques contribuent à notre compréhension approfondie de ces risques.

Matt Santos :
L’analyse des données pourrait évoluer pour passer d’un simple outil d’aide à un instrument stratégique de jugement en matière de souscription. Aujourd’hui, les souscripteurs et souscriptrices s’appuient sur un ensemble de compétences et de connaissances acquises grâce à leur expérience. Elles peuvent inclure une compréhension générale des cadres juridiques (en particulier en Amérique du Nord, où il peut y avoir des interactions entre plusieurs compétences, notamment fédérales, provinciales ou étatiques et municipales, ce qui peut les complexifier), une connaissance approfondie des dynamiques du marché et des nuances propres au secteur, ainsi qu’une bonne connaissance du produit et de son positionnement sur le marché.

À l’avenir, les outils de traitement des données, parmi lesquels l’intelligence artificielle générative, pourraient contribuer à déplacer l’attention au-delà des données d’exposition au risque. Ils pourraient accélérer l’acquisition et le contrôle des connaissances, à l’aide d’indicateurs en temps réel adaptés aux risques, aux compétences et à l’environnement juridique. Ils soutiendraient ainsi à la fois les équipes responsables de la souscription et des sinistres en matière d’anticipation des risques et plus seulement d’évaluation de ces derniers, et contribueraient à un processus décisionnel plus éclairé et proactif, tant pour accepter un risque que pour le gérer. En fin de compte, l’exploitation des capacités de l’intelligence artificielle pour la souscription et la gestion des sinistres peut contribuer à augmenter la rentabilité.

Comment les équipes de souscription de CNA concilient-elles le besoin de solutions personnalisées et la pression en matière d’efficacité et d’évolutivité dans le domaine de la souscription ?

Matt Santos :
L’efficacité et l’évolutivité découlent de l’accès aux bons outils et aux bonnes données, et non de l’imposition d’une solution unique. Elles impliquent l’utilisation des technologies telles que des plateformes de souscription et même l’intelligence artificielle générative pour rationaliser les flux de travail tout en conservant un jugement de souscription sûr. L’objectif est également de donner des moyens aux professionnels à différentes étapes de développement, tout en veillant à ce que les outils les aident à structurer leur prise de décision plutôt que de prendre une décision à leur place.

Mike Travis :
L’une des approches, qui est la stratégie qu’emploie actuellement CNA, consiste à accroître la spécialisation et à définir clairement l’intérêt pour le risque aux courtiers et à la clientèle. La spécialisation dans le domaine de la gestion des risques est un facteur clé de réussite, tout comme une offre de services comprenant des produits multirisques ainsi que des capacités à l’échelle internationale.

Bien que le secteur de l’assurance soit en constante évolution, les incertitudes ainsi que les défis émergents à l’échelle mondiale poussent à être proactif en matière d’utilisation de la technologie, ainsi qu’en matière de souscription et de gestion des sinistres, et sont également l’occasion d’adopter une nouvelle approche afin de répondre aux attentes de la clientèle.